Ez a könyv azon cégek, szervezetek felsővezetőinek, ügyfélszolgálati vezetőinek illetve munkatársainak szól, akik (hidat építenek) saját szervezetük és ügyfeleik között. A szerző, Kovács Tünde több, mint húsz éve foglalkozik az emberekkel, mint ügyfelekkel. Tíz évig munkája része volt a közvetlen ügyfélszolgálat, majd olyan tréning jellegű képzéseket kezdett tartani, és tart ma is, amelyeken rendszeresen részt vesznek az ügyfélszolgálat különböző területén dolgozó szakemberek. A hatékony ügyfélszolgálat alapja a szakmai felkészültség. Kell azonban valami plusz ahhoz, hogy az ügyfélszolgálatokban dolgozók munkájukat hosszú időn keresztül sikeresen, önmaguk és mások megelégedésére tudják végezni. Ez a plusz az (ügyfélszolgálat, az ügyfelekkel való kapcsolattartás és bánásmód művészet szintre emelése.) A könyv fejezetei egyszerűen, logikusan világítják meg azokat az összefüggéseket, amelyek az esetek egyediségének tengerében segítenek egyedi megoldásokat találni. Ennek során az olvasót, aki ügyfélszolgálati feladatokat lát el, az állandó változások és alkalmazkodás világában hozzásegíti a helyzet- és személyiségfüggő viselkedés elsajátításához is. A kötet 9 fejezetének, és alfejezeteinek címe, amelyeket itt felsorolunk, önmagukért beszélnek: 1.Az ügyintéző személyiségének szerepe az ügyfélszolgálatban ?Az ügyfélszolgálati munkakörre megfelelő személyiség ?Az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársak kívánatos tulajdonságai ?Az ügyfélszolgálatra legmegfelelőbb személyiségtípusok 2.Kapcsolattartási formák az ügyfélszolgálat során ?Személyiségállapotok, amelyek az ügyfelekkel történő kapcsolattartási formákat befolyásolják ?Fölérendelt kapcsolattartási forma ?Egyenrangú kapcsolattartási forma ?Alárendelt kapcsolattartási forma ?A jó benyomás ?Ügyfélszolgálati Én-kép 3.Kommunikáció az ügyfélszolgálatban ?A személyes kommunikáció ?A szakmai csoportok nyelvei ?A metanyelv jelentősége az ügyfélszolgálatban ?Amit a szavakon túl mondunk ?Szóbeli közléseink ellenőrzése és vezérlése ?A szavak melletti üzeneteink hordozói ?Udvariassági irányelvek az ügyfélszolgálatban 4.Ügyféltípusok és velük való együttműködésünk ?Ügyféltípusok ?A négy ügyféltípus ismertetőjegyei ?Az egyes ügyféltípusoknál előforduló viselkedés változások ?Manipulációs csapdák elkerülése ?A vita elkerülése ?A bírálat kezelése ?A fenyegetés kezelése 5.A problémamegoldás gyors és hatékony módszerei ?A problémamegoldás lépései az ügyfélszolgálatban ?A problémamegoldás folyamata ?A problémamegoldó módszer alkalmazása a gyakorlatban ?Miről tudjon és miről ne tudjon az ügyfél? 6.Kifogások és reklamációk kezelése ?A kifogások és reklamációk értékelése ?A valós probléma megállapítása ?A jogos és jogtalan kifogások és reklamációk kezelése ?Eltérő véleményünk kifejtése ?Mikor mondjunk nemet ügyfelünknek? ?Hogyan mondjuk ki a nemet? ?Kifogások és reklamációk kezelésének módja a hosszú távú kapcsolatok érdekében 7.Ügyfeleink tájékoztatása ?Az összhang megteremtése ?A tájékoztató beszélgetés irányítása ?A tájékoztatás módja ?Kérések és ajánlatok elutasítása ?Az általunk okozott kár, mulasztás és hiba közlése 8.A telefonon történő ügyintézés ?A telefonon történő ügyintézés sajátosságai ?A szép szó varázsa a telefonban ?A legfontosabb eszközünk, hangunk használata ?A telefonon történő ügyintézés felépítése ?Az ügyfelekkel történő telefonbeszélgetések irányelvei ?A hangposta és az üzenetrögzítő ?A mobiltelefonok használata 9.A stresszhelyzetek kezelése ?Amikor a mérleg egyensúlya felborul ?A külső stresszforrások és kezelésük ?A belső stresszforrások és kezelésük ?A vezetői streszzhelyzet kezelés lehetőségei Az ügyfélszolgálat művészete című kézikönyv napjaink időszerű szakkönyve. A felhalmozott ismeretek alkalmazásához Paul Valery aforizmájával kívánunk sok sikert: "Aki nagy dolgokat akar alkotni, annak alaposan el kell mélyednie a részletekben."